2017年7月高新区各类物业服务区域12345市民热线、媒体曝光等各类投诉统计、排名(包括回复满意度、及时率)情况已统计完毕，现予以公示通报如下：

　　一、总体情况

　　共受理各类投诉517件，其中12345市民热线517件(处理工单184件、公租房17件、退转办316件)，其它投诉0件。

　　二、主要问题

　　(一)关于物业服务不到位问题。主要反映垃圾清理，绿化养护不及时、小区小广告张贴处理、小区安保、装修押金退费、人员出入和停车管理以及各类咨询答复。

　　(二) 关于开发商协调处理问题以及物业正常管理业主不配合造成的投诉。开发商未向物业移交公共设施设备、绿化等工作，部分物业公司向业主解释、协调不到位的问题依然存在。

　　(三) 关于个别业主将房屋改造进行群租使用的问题。

　　三、问题原因

　　(一)物业服务企业没有依据合同履行服务，部分物业工作人员态度差，工作制度落实不到位甚至不进行落实。未主动与业主做好沟通处理，体现为部分来件泛指物业服务不满。

　　(二)开发商因各种原因未按要求向物业公司移交公共设施设备、绿化等工作，物业公司没有将上述情况做好公示告知。业主对于物业公司应履行的服务内容不知情产生投诉。

　　(三) 个别业主未办理租赁备案，将自有房屋出租或向中介机构托管租赁。由于对房屋进行任意分割改造，大量人员群租，造成房屋漏水、噪音扰民、消防安全隐患引发小区业主集中投诉。

　　四、工作要求

　　(一)各物业服务企业要结合通报工作制度召开工作会议，制定和完善工作措施，对照通报内容举一反三，查找不足，确保提高企业服务质量和水平。针对12345工单的回复，我单位已提出明确要求，根据管委会考核要求所有来件均计入各单位考核，并自本月开始根据交办件回复及时率进行排名，各物业公司应按照要求认真抓好工单的回复办理。

　　(二) 针对近期12345投诉反映小区封闭管理等问题，各项目单位均加强了人员出入管理，涉及开发商完善的各物业服务企业要继续做好与开发商的协调工作，同时加强与业主沟通，针对管理过程中业主集中反映的各类问题，如快递、车辆等进出入问题进行梳理并协调解决，应按程序告知居委会组织征求业主意见，按照业主表决结果进行小区管理，并做好相关公示工作，避免同一问题集中出现投诉。

　　(三) 对于业主提出的合理诉求，物业公司须按照合同要求严格履行义务，尽最大努力解决。对于业主提出的不合理要求，物业公司也应该尽可能的予以沟通解释。属于职能部门管理的应告知业主由物业或业主自行向职能部门反映。如因物业公司解释沟通不到位没有明确书面确认所涉及的投诉将由物业公司承担。

　　(四)继续做好创城期间的各项管理工作。对创城工作做出突出贡献的单位和个人进行表扬奖励，对工作不重视、措施不得力、出现问题的单位和个人，视情节给予处罚惩戒。针对创城工作中物业管理方面存在的薄弱环节，各物业服务企业要强化问题意识，明确责任落实，严格按照物业行业创城标准同时按照创城督导组督查通报对照出现问题的小区进行整改落实，坚持高标准、高要求、高质量推进物业管理行业创城工作。

　　(五)要求各物业企业对《商品房租赁管理办法》在小区内进行张贴宣传。同时按照《关于小区业主反映房屋租赁扰民等问题的通知》要求各物业企业对于小区租赁所引起的扰民安全问题进行劝告知，并将告知的相关情况反馈给国土规划建设管理局房屋管理中心。

　　(六)对于中央环保督察涉及排查化解各类涉及环保方面的矛盾纠纷工作要求，各单位应当做配合好办事处、居委会开展的“住改商”摸排工作，梳理范围由小区内餐饮经营点扩展到群众反映较为强烈的“住改商”行为，制定好工作方案，组织好人员力量，完成好摸底排查工作。
 
        附：2017年7月12345物业投诉情况统计


                                                                                                           高新区国土规划建设管理局
                                                                                                                    2017年9月7日