2016年12月高新区各类物业服务区域12345市民热线、媒体曝光等各类投诉统计、排名(包括回复满意度、及时率)情况已统计完毕，现予以公示通报如下：

　　一、总体情况

　　12月份共受理各类投诉210件，其中12345市民热线206(处理工单82件，退办124件)，电话投诉4件。

　　二、主要问题

　　(一)关于物业服务不到位问题。主要反映楼道卫生打扫、垃圾清理，绿化养护不及时，下水排污堵塞处理不及时等问题。以及部分项目答复事项不落实，造成12345重复办理的问题。

　　(二)关于物业收费纠纷问题。主要反映物业费的收缴，代收代缴暖气费等问题。

　　(三)关于供暖期间为业主协调处理问题。主要反映供暖阶段，为住户调试、协调处理，以及换热站管理等方面问题。此类问题较为集中涉及几个新建住宅小区。

　　三、问题原因

　　(一)物业服务企业没有依据合同履行服务，部分物业工作人员态度差，工作制度落实不到位甚至不进行落实。未主动与业主做好沟通处理，体现为部分来件泛指物业服务不满，主要涉及新东方花园、舜奥华府等小区。

　　(二)部分小区第一年供暖，但在实际供暖过程中，开发商不配合物业工作，以及换热站未移交，供暖企业、开发商、物业协调不顺畅，造成业主问题得不到解决而投诉，反应较突出的如祥泰新河湾小区(花园)。

　　(三)物业企业未按相关文件规定收取相关费用，或合理收费但未做到向业主明示收费依据等，如奥林逸城、鑫苑国际等小区，业主要求物业公示广告收入，住宅维修资金的使用问题。

　　四、工作要求

　　(一)各物业服务企业要结合通报工作制度召开工作会议，制定和完善工作措施，对照通报内容举一反三，查找不足，确保提高企业服务质量和水平。12345均对来件进行回访，回复件不应笼统答复已处理，应答复具体处理及协调情况，避免退办件。

　　(二)各物业服务企业要继续做好供暖期间的各项工作，加强与业主沟通，积极与开发商或供热部门协调解决供暖中发生的各类问题。

　　(三)按照《济南市住房保障和房产管理局关于组织物业企业开展物业小区共用消防设施排查和维护管理的工作方案》以及济南市综治委、市公安局、市房管局《关于深入推进物业企业开展平安创建工作的指导意见》实施要求，做好各项工作。

　　(四)近期个别小区回复不及时，回复内容简单，望各物业服务企业按照要求，及时按要求回复，回复处理不及时的企业将予以通报批评，约谈项目经理，对整改不力的企业，下达整改通知，约谈公司领导，计入信用档案。

　附件：http://www.jctp.gov.cn/uploadfile/2017/0124/20170124043728241.xlsx

　　高新区国土规划建设管理局

　　2017年1月23日