为响应国家质量强国建设的要求，应对云服务行业对高质量服务的要求，传统的服务质量管理模式已不能满足业务和管理发展的需求，浪潮云加快数字化转型建设，在持续关注平台创新能力和技术能力突破的基础上，通过大数据、人工智能等技术普惠赋能行业数字化新生，推动数字化转型提质增效。

浪潮云以“提升品质 成就客户”为目标，以“高标准 零缺陷”为质量理念，依托数字化转型改造，以产品服务质量数字化管理为核心，打造精益质量管理体系，推进企业业务标准化、流程化、数字化建设，瞄准“过程数据难以留痕，过程质量难以监督，风险难以提前预警”的痛点难点，通过信息化手段将质量管控与数字化融合，建立一套可精准管控的全生命周期的数字化质量管理体系，在产研、交付、服务、运维、内部运营、安全合规等方面进行质量创新，对产品服务全生命周期的质量进行分析预警与精细化管控。

一、主要做法

1、管理模式概述

浪潮云围绕数字化质量建设和提升，成立了包括产研质量、项目质量、服务质量、运维质量等领域在内的质量管理团队（QMT）。搭建质量管理平台，包括研发管理平台、供应链可视化管理平台、交付管理平台、运维服务管理平台，基于数字化实施全领域质量管理。

基于数字化实施全领域质量管理

2、产研管理领域

浪潮云以IPD流程为核心，遵循“ISO9001:2015国际质量管理体系要求”标准，通过信息化手段将PLM、ONES、ERP、CRM、MSS等业务系统全链条打通，避免信息孤岛，消除数据壁垒，实现数据高效流通，实现从需求、计划、开发、验证、发布等研发全生命周期数字化管理。建立产品保障测试中心，通过全面、多维度的测试手段，确保产品在功能、性能、兼容性、安全性和可靠性等方面符合标准和要求，提供优质的用户体验和可靠的产品质量保障。测试团队使用测试质量管理工具对产品需求、测试用例、测试计划、测试缺陷进行管理维护，做到工作内容可留痕、可追溯，可提升。

3、供应链管理领域

浪潮云构建了打通端到端的供应链协同体系。通过将IGO（采购平台)、SCC（供应商协同）和CRM等系统打通，实现了市场需求、采购计划、供应商协同的线上办理，采购时间平均减少1个月，大幅提升采购效率。通过SCC采购中台，构建了数字化供应商生态网络。采购及物流数据与ERP、PMS系统集成，实现采购商品、采购合同、到货时间、采购发票、付款及成本数据的全面打通，全面提升了浪潮云供应链响应速度，云服务交付效率提升30%以上。

4、项目交付领域

PMS系统基于LTC流程，通过打造重点开发续签管理、预投入管理、分包管理、项目画像等关键功能，并拉通其他系统关键数据、沉淀交付数据，从售前支持、项目启动、项目实施、试运行、项目初验、项目终验、项目运营/运维7大阶段实现项目全生命周期管理、全方位项目预警，为一线提供高质量的支撑保障，为领导决策提供项目数据支撑。

5、运维管理领域

浪潮云建设全国最大分布式云运维中心-全球运行指挥中心（OpsCenter），负责对分布式云的运行状态、事件、态势等实施监控；对故障处理、应急处置、重保护航等开展指挥和调度；对运营、服务和运维的流程实施管理，是浪潮云的集中监控、指挥、调度和管理中心。OpsCenter拥有全流程的专家队伍，以用户场景为依托，提供专业化运行服务保障，建立了涵盖事件管理、问题管理、配置管理等一体化的运维服务体系，从故障处理、智能运维，场景监控方面多维提升，利用AI巡检、AI故障预测等，通过管理专网开展全时全域的“管督办一体化” 预防式运营保障服务，实现运营保障的进一步跨越。

6、服务管理领域

浪潮云坚持以客户为中心，围绕“云数智、云网边端、建管运”十字融合指导方针，坚持新一代行业云（MEP）战略。通过持续对标一流标杆企业，导入业界云服务最佳实践，打造以“温度、速度、增值”为核心的数字化服务质量管理模式，为提供给客户的服务进行全生命周期护航。建立健全浪潮云全生命周期的流程规范，自研CSS客户服务系统，通过工单处理、问题管理、SLA管理、质检管理、满意度管理、智能预测功能，对客户case、告警、日常工作等运维工单的全流程跟踪，实现了客户服务零距离以及服务过程的可留痕、可监管、可提升，提高运维效率和客户服务质量。

7、安全管理领域

浪潮云构建了管理全国云中心安全态势的中枢大脑安全运营中心，具备安全预测、安全检测、安全防御、安全处置、安全加固等全方面能力。依据海量云安全数据、商业情报以及国家情报，建立了政务最大的威胁情报库，对攻击的识别更加精准。构建边界防御、主动防御、深度防御三层安全保障体系，威胁情报库与公安机关进行了情报共享，建立了联防联控机制，进一步增强了云中心的防护能力。此外，在全国部署了蜜罐，建设了国内最大的蜜网，对攻击有强大的诱捕及溯源能力。以实现最大能力的运营安全和质量保障。

二、应用成效

浪潮云建立了一套全面的、可精准管控的数字化质量管理体系，对产品服务全生命周期的质量进行分析预警与精细化管控，使产品服务质量提到显著提升。产研方面，加强产研质量管控和自主创新，代码自主可控率达到90%以上；项目方面，项目按期交付率持续保持在90%以上；运维方面，建成了全国最大的分布式云运维中心及多个服务系统，一次性问题解决率提升至97.00%；服务方面，近三年客户满意度在98%以上，累计获得客户表扬信1972封。浪潮云连续10年蝉联中国政务云市场第一位，连续4年蝉联中国政府大数据市场第一位，连续2年入选中国云基础设施和平台服务市场标杆厂商，荣获好品山东、高端品牌培育企业、泉城好品、政务行业服务最佳实践等荣誉。

三、典型经验

浪潮云经过多年实践发展和质量管理实践经验，从质量管理组织、质量管理运营、质量管理工具开展质量管理。成立跨各部门的质量管理团队（QMT），由各领域的质量管理专家负责相关领域、相关部门的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进活动，有效解决了跨部门的质量问题，保证各项质量管理工作有效落地执行。上线质量管理系统（QMS），形成了质量策划、质量控制、质量闭环管理、质量赛道建设等一系列功能，推进质量管理数字化转型。基于数字化实施全领域质量管理，从产研管理、供应链管理、项目交付、运维管理、服务管理、安全管理等领域展开，搭建多个业务信息化系统支持的数字化全生命周期质量管理平台。建设全国最大的分布式云运营中心-浪潮云全球运行指挥中心（OpsCenter），对全国120+云中心的质量进行管控，利用AI巡检、AI故障预测等实现集中智能运维。上线客户服务（CSS）等系统，强化服务质量全生命周期管理，实现了客户服务零距离以及服务过程的可留痕、质量可监管可提升，从而提高了服务响应时效和一次解决率，服务质效大幅提升，有助于提升客户服务体验。通过考核和激励机制强化管理落地，设置质量考核指标、服务之星和质量之星等评优活动，激发全员服务意识、质量意识，全方位强化质量管理的落地。

四、推广价值及可复制性

浪潮云“基于数字化实施全领域质量管理”典型案例的管理模式普适性强，可推广可复制。以质量管理系统（QMS）为基础，搭建包括研发管理平台、供应链可视化管理平台、交付管理平台、运维服务管理平台等业务信息化系统支持的数字化全生命周期质量管理平台，互相解耦，协同配合，充分利用AI预测及大数据技术，有效的解决了“过程数据难以留痕，过程质量难以监督，风险难以提前预警”的问题，实现云服务全生命周期的过程信息化，保障过程可留痕、可追溯、可预测、可提升，不断提质增效。该管理模式能适应分布式条件下复杂场景的质量管理需要，同时针对不同业务场景可进行裁剪组合，具有较强的适应性和可移植性，已在全国各中心复制推广，使各中心的管理水平更上一个台阶。