为加强高新区物业管理工作，进一步规范物业企业服务行为，结合市级权力事项下放工作开展情况，自2016年10月起，将每月对高新区各类物业区域12345市民热线、媒体曝光等各类投诉统计、排名（包括回复满意度、及时率）情况予以公示通报。现将11月份物业投诉情况通报如下：
一、总体情况
11月份共受理各类投诉237件，其中12345市民热线212（处理工单167件，退办70件），电话投诉2件。
二、主要问题
（一）关于物业服务不到位的问题。主要反映楼道卫生打扫、垃圾清理，绿化养护不及时，下水排污堵塞处理不及时等问题。以及部分项目答复事项不落实，造成12345重复办理的问题。
（二）关于物业收费纠纷的问题。主要反映装修垃圾清运费，物业费的收缴，代收代缴暖气费等问题。此类问题主要涉及明湖白鹭郡、东城逸家、汉峪金谷等小区。
（三）关于供暖期间为业主协调处理的问题。主要反映供暖阶段，为住户调试、协调处理，以及换热站管理等方面问题。此类问题较为集中涉及几个新建住宅小区。
三、问题原因
（一）物业服务企业没有依据合同履行服务，部分物业工作人员态度差，工作制度落实不到位甚至不进行落实。未主动与业主做好沟通处理，体现为部分来件泛指物业服务不满。
（二）部分小区第一年供暖，但在实际供暖过程中，开发商不配合物业工作，以及换热站未移交，供暖企业、开发商、物业协调不顺畅，造成业主问题得不到解决而投诉。
（三）物业企业未按相关文件规定收取相关费用，或合理收费但未做到向业主明示收费依据等。
四、工作要求
（一）各物业服务企业要结合通报工作制度召开工作会议，制定和完善工作措施，对照通报内容举一反三，查找不足，确保提高企业服务质量和水平。12345均对来件进行回访，回复件不应笼统答复已处理，应答复具体处理及协调情况，避免退办件。
（二）随着供暖季到来，各物业服务企业要做好供暖期间的各项工作，加强与业主沟通，积极与开发商协调解决供暖中发生的问题，杜绝代收代缴与物业费捆绑。
（三）各物业服务企业要按照全市《关于开展住宅小区物业服务和收费检查整顿工作的通知》和《关于进一步加强物业服务收费公示工作的通知》相关文件要求，结合企业实际情况开展自查，对自查中存在的问题抓紧落实整改。
（四）按照《济南市住房保障和房产管理局关于组织物业企业开展物业小区共用消防设施排查和维护管理的工作方案》以及济南市综治委、市公安局、市房管局《关于深入推进物业企业开展平安创建工作的指导意见》实施要求，做好各项工作。
高新区国土规划建设管理局
2016年12月14日
编辑： 国土规划建设管理局