一、拟解决的企业痛点或关键问题

（一）全流程管理自动化缺失：产品研发、测试、交付、售后服务等各个环节缺乏有效的自动化管理工具，代码的过程质量缺乏稳定性、一致性；

（二）数据孤岛问题：不同环节的数据标准不统一、传递效率低，导致跨团队协作困难。如遇需求变更频繁、信息同步不及时，会对整体交付服务能力以及客户满意度产生消极影响；

（三）管理层对质量管理过程洞察不足：传统的会议机制难以满足公司管理层对全流程质量态势实时监控的需求，难以支撑组织间快速、灵活的指挥决策；

（四）全员质量意识亟待提升：数字政府建设对产品与服务质量提出了更高的要求，传统的仅面向生产、服务人员的质量理念需要改进。组织应围绕客户构建涵盖销售、方案、采购、产研、交付、服务等领域的全面质量管理体系，推动企业质量品牌影响力稳步扩大。

二、主要做法

山东浪潮电子政务软件有限公司深入落实质量强国和人才强国战略，提升质量治理能力，秉承“客户为中心、质量赢未来”的经营理念，印发《质量强企建设纲要》，围绕组织体系建设、人员能力提升、产品质量管控、服务质量保障、质量基础设施建设、质量审计、质量品牌打造等专项行动推动质量强企建设，实施步骤如下：

（一）建立健全质量组织体系

建立首席质量官培养、聘用、履职、管理制度体系，发挥首席质量官在质量保证、质量提升、质量创新等方面的领导作用、智囊作用和纽带作用。

加强公司对质量工作的统一领导和管理，成立由公司一把手担任组长，首席质量官担任常务副组长，统筹质量强企建设工作。

以资质认证为抓手，持续提升体系运行健康度。已获得ITSS一级、CMMI5级、CCRC一级6类、DCMM三级等37项软件行业核心资质。

（二）产品与服务质量双轮驱动的“5-1-100”数字化管理新实践

通过数字技术实现软件全生命周期质量管理，即通过“5”个数字化工具构建“1”张产品质量管理蓝图，以客户“100%”满意为目标持续提升服务质量。

图1 “5-1-100”数字化质量管理新实践

1. “5”：从软件需求、研发、测试、发布到交付运维全流程各环节实现线上化管理工具链。

图2 自动化工具

2. “1”：实时进行数据采集、管理、转换，并利用大数据分析、人工智能等技术手段实现软件研发数字化质量管理的精准实施，构建一张可视化的软件研发质量管理蓝图。

图3 质量管理蓝图

3. “100”：基于客户服务系统构建“400客服热线-专家资源池-本地化服务团队”三线服务响应机制，通过开展客户满意度调研、风险项目监管、质量问题自查、项目经理任命等质量提升专项行动保障客户满意度稳步提升。

图4 客户服务支撑

图5 项目经理任命

图6 风险项目监管

图7 质量月会机制

（三）打造高水平人才梯队

坚持开展人员分级认证，打造高水平人才底座，确保项目经理100%持证上岗，有效提升服务质量，保障客户满意。

图8 分级认证

老带新、树标杆，以“团队培养+方法论+资格认证”的形式推动全员质量意识、专业能力快速提升。

图9 赋能培训

（四）强化质量基础设施建设

联合CNAS认证专业实验室全面开展质量监测工作，重点研发8款测试服务及37款专项测试工具集。

图10 质量检验检测

基于自研六大基础平台，打造具备组织管理、即时沟通、指挥作战、风险预警、计划管控、经营推演等核心功能的项目全生命周期管理系统。

图11 项目全生命周期管理系统

（五）质量审计

依据ISO9001、ISO20000、ITSS等体系标准定期开展质量体系内审，持续改进。

图12 质量内审

（六）持续提升质量品牌影响力

积极参加市场活动，不断总结、输出典型案例，加强宣传，沉淀质量品牌势能。

图13 质量品牌建设

三、应用成效

推行全流程数字化质量管理以来，公司需求达到了100%数字化管理，软件研发协作效率提升80%，软件质量指标持续提升。

图14 软件质量指标持续提升

使用7*24小时全天候自动化巡检，极限降低人工成本，结果实时主动触发告警，线上反馈问题持续降低，效率提升了约60%，累计节省工作量约50人月，巡检操作的正确率接近100%。

图15 自动化巡检降本增效

目前，公司“四网一厅”产品已顺利交付服务国家政务服务平台、29个省份、18个省本级、20个副省级及省会城市、135个地市和800多个区县。据不完全统计，2024年初至今，公司已收到70余封各地客户发来的感谢信或表扬信。

四、典型经验

山东浪潮电子政务软件有限公司全流程数字化质量管理实践强调以客户为中心、制度先行、全员参与和基于事实的决策，通过数字化工具对软件全生命周期进行全面质量管理，充分挖掘数据在质量管理过程中的创新驱动作用，系统化提升了企业质量管理数字化能力。

质量管理过程的自动化。软件生命周期的各阶段采用自动化技术，将全过程串联起来。自动化过程中产生的数据具有可追溯性，有助于了解过程中的问题和改进点，使团队能够更好地遵循预先定义好的标准和流程，提高团队的协同效率。

质量数据的集成共享化。通过加强各流程环节工具链质量数据的自动采集、集中管理、交换共享等，建立产品质量分析模型，将全流程的质量数据打通，串成一条线。

质量数据的可视化。随着质量数据持续汇聚，建立产品质量晾晒台，用一张蓝图客观性、数字化地展示软件全流程质量，方便从领导层、公司层等宏观层面及时发现并分析质量问题，提出改进措施，持续跟踪，建立长效机制，进一步提升产品和服务质量水平，促进形成质量竞争新优势。

以客户为关注焦点的全面质量管理。由质量工作领导小组统筹规划，通过一系列服务质量提升专项行动中及时获取行业客户需求，反哺产品质量持续改进，在与客户的密切交互中稳步提升公司核心竞争力。

五、推广价值及可复制性

软件是新一代信息技术的灵魂，是数字经济发展的基础，是制造强国、网络强国、数字中国建设的关键支撑。山东浪潮电子政务软件有限公司全流程数字化质量管理实践经验在软件研发、交付、售后、管理全生命周期均有涉及，在软件行业内具有较强的可复制性。

在产品建设初期使组织快速识别、响应客户需求，帮助产品精准定位，改善客户体验；在软件开发测试过程中自动化、智能化监测代码质量，追踪和解决缺陷，支撑敏捷开发，实现降本增效；在运行维护阶段，自动化巡检、自动化部署有助于快速更新迭代，并实时监测故障，进行及时修复和升级，保障系统安全、稳定运行。

在提高软件质量、降低人工成本、提高客户满意度的同时，全流程数字化质量管理实践也为企业经营管理提供一个可行的方向，即充分发挥领导作用，始终关注客户需求，基于适配行业的数字化工具进行一体化、全流程的业务管理和经营决策。