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遥墙街道办事处:疫情之下 坚守一条有温度的热线
发布日期: 2020-02-24 09:45 字体:【 信息来源: 济南高新技术产业开发区管理委员会
信息来源:济南高新技术开发区管理委员会
作者: 王乔琦

今年1月,在全市140多个街镇热线群众满意率排名中,遥墙街道在转办量500件以上街镇中再次位居全市第一。12345热线办公室异常忙碌,此起彼伏的电话声,清脆的键盘声,工作人员带着口罩,耐心细致的与来电人交流着。从年初二全员返岗到现在,她们一直坚守在电话旁,守护这条有温度的热线。

四个第一,确保热线通畅

疫情就是命令,防控就是责任。疫情期间,群众咨询类、求助类、投诉类热线增多,遥墙街道办事处启动应急预案,要求凡是涉及疫情的工单,要第一时间交办、第一时间核实、第一时间处置、第一时间答复。普通工单办理时限由原来的3-5天压缩至24小时内给出处置方案并答复。同时,为提升业务水平,热线办全体人员组织学习中央、省市区疫情防控文件精神,统一答复口径,完善受理流程,做好追踪回访,确保所有工单即收、即转、即访。

六朵金花,传递热线温度

“从年初二办事处疫情防控工作会议召开以来,我们热线办六位女同志共回复疫情类工单436条,大家都很辛苦,有时候连喝水和上厕所的时间都没有。来电人有咨询政策的,也有宣泄情绪的,非常时期,我们更要做好答疑和安抚工作,因为我们传递给群众的不仅是政府的关爱,也是打赢疫情防控阻击战的信心。”热线办徐丽娟说。

为民解忧,凝聚抗疫合力

“12345热线吗?我是遥墙办事处小许家村村民,我儿子1月12日从武汉返回济南,已按照规定进行了14天隔离,也收到了卫生服务中心解除医学隔离的告知书。但是有邻居看见我就躲着,歧视我,我希望得到帮助。”热线办工作人员经向管区、村委、社区卫生服务中心等核实情况后致电来电人:“您好,经核实您的孩子已经解除医学隔离,我们对您的心情表示理解。但现在是疫情防控关键期,政府倡导不串门、不聚集,做好自我防护。所以请您尽量不要出门。关于您的诉求管区已安排村干部向村民做好告知和解释工作,请放心。”来电人表示满意。

“12345热线吗?我是遥墙办事处曹家村民,我们村设置了路障,村民出行很不方便,请落实解决。”热线办工作人员经与十八户管区核实情况后致电来电人:“您好,疫情期间办事处按照“十个一律”工作要求对所有村和小区进行24小时封闭式管理,各村和小区都设置了检测点,对所有出入人员和车辆进行测温和登记,防止疫情蔓延风险。你们村设置检测点,这是疫情工作需要,也是保障大家身体健康和生命安全的需要,请您理解配合,尽量提前出门,预留测温登记时间。管区已安排村干部及时告知群众路障设置位置,引导群众正确出行,请放心。”来电人表示满意。

“你好,我是遥墙办事处遥墙村村民,2月16日下午2点多,我看到有多位领导亲临居民家中,挨家挨户进行防疫工作的宣传,我认为领导非常负责,打电话表示感谢。”热线办工作人员经与遥墙管区核实后致电回复:“感谢您对疫情防控工作的理解和肯定,按照办事处安排部署,遥墙村两委通过发放一封信、设置展板,悬挂横幅,入户走访的形式加大宣传力度,提高群众防疫常识,形成群防群控的良好氛围。请您尽量减少出门,配戴口罩,做好自我防护。”来电人表示满意。

像这样的例子每天都有很多,热线是一座连心桥,一头连着群众,一头连着奉献专注的工作人员,正是一个个听民诉、解民忧、稳民心的热线,为我们打赢疫情防控阻击战增添了源源不竭的信心和力量。


编辑: 王乔琦

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